Manchmal ist es anders, als es scheint

Sind Service-Abteilungen unwirtschaftlich?

Service ist nicht gleich Service. Und nicht mit jedem Service kann man Geld verdienen. Aber Unternehmen mit einer hohen Service-Orientierung haben eine um 10 %-Punkte bessere Rendite als Unternehmen, die nicht auf Service fokussiert sind.

Es gibt Dienstleistungen, die ein Unternehmen anbieten muss, um überhaupt als seriöser Geschäftspartner wahrgenommen zu werden. Hierzu gehören Gewährleistungen und Reklamationen sowie die Erreichbarkeit. Kunden setzen diese Leistungen als Standard voraus. Standardleistungen können nicht berechnet werden. Aber mit einer guten Performance können sie das Image des Unternehmens positiv beeinflussen.

Bevor Sie also den Service einstellen, überlegen Sie, wie Sie Anzahl und Kosten von Gewährleistungen und Reklamationen reduzieren können. Das macht nicht nur Ihre Aufträge rentabler, Sie gewinnen auch Zeit, um sich um Ihre Kunden zu kümmern. Dann haben Sie auch die Möglichkeit, höherwertige Dienstleistungen anzubieten. Mit einer deutlich höheren Rendite.

Stören Service-Abteilungen den Vertrieb und die Entwicklung?

Mitarbeiter im Service haben ständig Kontakt zu ihren Kunden. Sie erfahren, wie gut Ihre Geräte sind und was Ihre Kunden in Zukunft mit den Geräten gerne machen würden. Sie tragen die Vorstellungen der Kunden ins Unternehmen. Ihr Unternehmen muss nur zuhören, um zu wissen, was sich Ihre Kunden wünschen. Natürlich erfahren Sie auch, welche Ideen nicht funktioniert haben. Das mag zwar manchmal schmerzhaft sein, aber es ermöglicht Ihnen, sich schnell zu verbessern.

Allerdings darf der Service nicht zum ständigen Nörgler werden. Gefragt ist konstruktive Kritik. Dazu sollten die Erfahrungen in strukturierter Form erfasst werden. Schriftlich und in einer Datenbank. So lassen sich Ursachen finden und belegen. Legen Sie einen Prozess zum regelmäßigen Erfahrungsaustausch mit dem Vertrieb, der Entwicklung und Produktion fest. Und ermutigen Sie Ihre Mitarbeiter, Ideen und Lösungen einzubringen. So werden aus den Erfahrungen und Wünschen der Kunden Verbesserungen, Ideen und Verkaufschancen für neue Produkte. Damit sind Sie schneller und treffen die Vorstellungen Ihrer Kunden besser als Ihr Mitbewerber.

Demotivieren Service-Abteilungen ihre Mitarbeiter?

Wenn Kunden anrufen, erwarten sie klare Aussagen und Entscheidungen. Also müssen Mitarbeiter im Service entscheiden können und dürfen.

Um entscheiden zu können, brauchen sie Informationen. Deshalb kommt es darauf an, relevante Informationen gezielt zu erfassen und in geordneter Form abzulegen. Das betrifft z.B. Kundenanfragen, Einsätze vor Ort, Bestellungen, Auftragsstatus. Dazu gehört auch die technische Dokumentation von Maschinen und Geräten, Wartung, Veränderungen, Softwarestand. Und natürlich sollte bekannt sein, wem die Maschine gerade gehört. Hierzu bedarf es einer leistungsfähigen Infrastruktur und der Disziplin, Informationen zu erfassen und weiterzugeben.

Um Entscheiden zu dürfen, benötigen Mitarbeiter Freiraum. Diesen Freiraum erhalten sie von ihren Vorgesetzten. Das funktioniert, wenn der Vorgesetzte Vertrauen hat und der Mitarbeiter verantwortungsvoll entscheidet. Diese Zusammenarbeit erfordert Regeln, die von allen eingehalten werden. Die Regeln sind für alle sichtbar. Mitarbeiter und Vorgesetzte haben sich auf gemeinsame Ziele geeinigt. Und auf einen Entscheidungsspielraum.

Natürlich ist es eine Herausforderung für Mitarbeiter und Vorgesetzte, Kontrolle durch Freiraum zu ersetzen. Es ist eine Arbeitsform, die langsam wachsen muss. Aber das Vertrauen, Entscheidungen treffen zu dürfen, motiviert Mitarbeiter und entlastet die Vorgesetzten von täglichen Fallentscheidungen. Sie können sich mehr der Führung und strategischen Weiterentwicklung widmen. Mitarbeiter, die entscheiden dürfen, nutzen deshalb dem Kunden, sich selbst und ihren Vorgesetzten.

Verärgern Service-Abteilungen ihre Kunden?

Nichts ärgert einen Kunden mehr, als ein nicht eingehaltenes Versprechen. Das läßt sich vermeiden:

Zum Einen: Versprechen Sie nur, was sie halten können. Dazu müssen Sie die Leistungen kennen, die Sie anbieten können. Hier hilft es, Service Versprechen als „Service-Produkte“ zu beschreiben. Service-Produkte können als Grundlage von klaren Vereinbarungen genutzt werden. Jeder weiß dann, was er bekommt bzw. zu liefern hat. Bei der Definition von Service-Produkten spielen Kundenwunsch und die Leistungsfähigkeit des Unternehmens genauso eine Rolle wie die Wirtschaftlichkeit der Erbringung. Service-Produkte legen übrigens auch fest, was nicht erbracht werden kann.

Zum Anderen: Richten Sie die Leistungsfähigkeit des Service an den Erwartungen Ihrer Kunden aus. Dabei hilft Ihnen eine Service-Strategie, ein sinnvoll angeordnetes Service-Netz. Auch wenn es paradox klingt, gerade weil Service flexibel und schnell reagieren muss, benötigt er außerdem klar definierte Prozesse, an die sich alle Mitarbeiter auch halten. Stringente Prozessabläufe vermeiden alle Arbeitsschritte, die nicht notwendig sind, um die erwartete Leistung zu erbringen. Und sie stellen sicher, dass jeder weiß, was er zu tun hat. Damit steigt die Leistungsfähigkeit der Organisation bei sinkenden Kosten.

Bevor Sie also den Service einstellen, sollten Sie darüber nachdenken, ob Sie nicht drei Fliegen mit einer Klappe schlagen wollen: Zufriedene Kunden und hohe Leistungsfähigkeit bei sinkenden Kosten durch die Optimierung Ihrer Service-Abläufe.

Wollen Kunden sich immer selber helfen?

Eigentlich sehen Kunden das anders: Sie gehen davon aus, dass Premium-Hersteller auch einen Premium Service bieten. Präsenz vor Ort und schnelle Reaktion, ohne sofort eine Rechnung zu schreiben, wird erwartet. Und eigentlich wollen sich Unternehmen auf die Produktion ihrer Güter konzentrieren. Dazu benötigen sie Maschinen und Anlagen, die verlässlich funktionieren. Jede ungeplante Unterbrechung bringt ihre Produktion durcheinander, schafft Ärger mit Abnehmern.

Deshalb erwarten Kunden vom Hersteller mehr als die Lieferung von Ersatzteilen. Sie erwarten, dass er hilft, die Rentabilität ihrer Investition zu gewährleisten. Hierzu gehört schnelle Störungsbeseitigung, Sicherstellen der langfristigen Verfügbarkeit der Anlage sowie Vorschläge zu technischen Anpassungen, um die Produktion zu optimieren. Läßt sich der Hersteller darauf ein, kann er zum Partner werden. Wenn er sie von seiner Leistungsfähigkeit und Verläßlichkeit überzeugen kann.

Aber wenn der Hersteller seinen Kunden nicht überzeugen kann, wird der Kunde dann die nächste Maschine bei ihm kaufen?