Kundenbeispiele

Elektromobilität: Wer fahren will, muß laden können (16 Monate)

Im Unterschied zum Verbrenner werden E-Fahrzeuge geladen, während sie parken. Wer also einen Geschäftswagen fährt, braucht eine Ladebox. Dies hat den DKV als Mobilitätsdienstleister dazu veranlasst, eine Abteilung aufzubauen, die Ladeinfrastruktur zu Hause und auf Firmen-Parkplätzen installiert und betreibt. Dabei standen 2 Themen in Vordergrund:

Zum Einen die operative Leitung der neuen Abteilung. Personalaufbau, Prozess- und Strukturentwicklung, Sicherung der Supply-Chain. Das klingt nach einer „üblichen Aufgabe“. Jedoch haben Kundengespräche gezeigt, wie weit Erwartungen und Realität vieler Beteiligten in diesem noch jungen Markt auseinander liegen.

Zum Anderen Mitarbeit bei der digitalen Abbildung von Bestell-, Liefer-, und Betriebs-Prozessen. Digitale Prozesse verlangen eindeutig definierte Service-Produkte und ein stringentes Verhalten der Mitarbeiter. Dem stehen jedoch „kundenfreundliche Zusagen“ gegenüber.

Zusammen mit einem Team von Entwicklern, Service-Partnern und Zulieferern haben wir in eine Abteilung aufgebaut, die im ersten Jahr 2000 Ladeboxen installiert und betrieben hat. Wir haben außerdem die Grundlage geschaffen für einen digitalen Zugang der Kunden zum Bestell- und Installationsprozess.

Hersteller von Schiffsgetrieben (15 Monate)

Kunden drohten mit Entzug von Aufträgen wegen schlechter Lieferperformance. Ursache war unter Anderem eine fehlende Koordination der Aufträge im Unternehmen sowie mit dem Kunden.

Deshalb wurde die Verantwortlichkeit für die Lieferung aus verschiedenen Abteilungen (Vertrieb, Produktionssteuerung, Engineering) zusammengefasst und der „Auftragsabwicklung“ übergeben. Zugleich wurde die Logistik (Versand der Getriebe) zum Kunden an einen externen 4P-Dienstleister übergeben. So kann sich die Auftragsabwicklung um die interne Terminverfolgung kümmern, während zum Transport, Verpackung und Verzollung die Kompetenz eines Dienstleisters genutzt werden kann.

Vertrieb von Liftanlagen (13 Monate)

Ein Handelsunternehmen für Lifte verlegte seinen Standort. Der Verlust von ca 50 % der Mitarbeiter führte zu einem vom Kunden nicht akzeptierten Performanceverlust mit Überlastung der Service-Abteilung.

Neben dem Personalaufbau wurde ein Ticketsystem zur strukturierten Bearbeitung eingehender Anfragen eingeführt. Es erlaubte eine konsequente Nachverfolgung und Beschleunigung von Anfragen sowie eine transparentere Zusammenarbeit mit dem Logistik-Dienstleister. Parallel einher ging die (Wieder)einführung von Standardabläufen, sowie die Wiederbelebung von Schnittstellen zu Nachbarabteilungen.

Hersteller von Ladeboxen (6 Monate)

Ein Hersteller von Ladesäulen hat Kunden auch deren Installation und Inbetriebnahme als Dienstleistung angeboten. Fehlende Erfahrung sowie Probleme in der Entwicklung führten zu erheblichem Unmut und Pönalen durch Kunden. Der Hersteller war auf die hohe Anzahl der Rückfragen nicht vorbereitet

Neben dem kurzfristigen Einsatz von externen Kräften wurde vor allem ein Reporting eingeführt, dass die Performance der Abteilung täglich abgebildet hat. Dadurch konnte die Wirksamkeit von Maßnahmen nachvollzogen und gegenüber den Kunden dokumentiert werden. Das dadurch gewonnene Vertrauen gab dem Unternehmen die Zeit und Möglichkeit, Themen strukturiert anzugehen.